湖南法治報全媒體記者 周智穎 劉歡樂 譚好 梁原通訊員 張珍
視頻 譚好 梁原
拂曉時分，曙光熠熠，長沙城西的溈水河畔晨霧縹緲。
店員鄒衛(wèi)紅拉開卷簾門，指尖劃過每一件商品——這是她在為一天的誠信經(jīng)營進行晨檢“排雷”。而在500米外的另一家超市，店長劉揚曾因一包被遺忘在柜角的魷魚須，愁得徹夜難眠，生怕那張足以吃掉半年利潤的罰單降臨。
如今，這兩種截然不同的心境，被一張剛?cè)岵姆ㄖ尉W(wǎng)悄然聯(lián)結(jié)。隨著國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)的“首違不罰、輕微免罰”清單的貫徹落實，長沙的街頭巷尾正上演著一場關(guān)于“法治溫度”的靜默變革，它既守護著市井煙火的安全，也給了無心之失一次改過自新的機會。
一紙“免罰令”背后的溫度
2025年10月，果喲喲鮮果零食生鮮超市負(fù)責(zé)人張坤與美家樂購物廣場店長劉揚，同時陷入焦慮。因一時疏忽，兩家店鋪均售出了過期食品：前者售出1包價值6.5元的預(yù)包裝食品“鹽焗味鴨腿”，后者售出1包價值25元的預(yù)包裝食品冰凍魷魚須。
盡管違法貨值金額不高，但被消費者投訴至市場監(jiān)管部門后，按以往慣例，動輒數(shù)萬元的罰單，足以讓商家小半年的利潤付諸東流。
“那段時間愁得睡不著覺?！?/span>劉揚回憶道，“處理臨期食品時，因疏忽漏掉了一包壓在柜角的冰凍魷魚須，一想到要罰那么多錢，誰頂?shù)米。?/span>”
就在兩人忐忑不安之際，執(zhí)法人員的處理結(jié)果，讓他們懸著的心徹底放下。
經(jīng)核查，兩家店鋪一直誠信經(jīng)營且口碑不錯，均為首次違法，且當(dāng)事人履行了進貨查驗義務(wù)，有完整進貨憑證和銷售記錄，能證明其在預(yù)包裝食品超過保質(zhì)期后僅售出1包。鑒于未引發(fā)食品安全事故或食源性疾病，違法貨值金額小，符合《市場監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）》相關(guān)文件精神。最終，寧鄉(xiāng)市市場監(jiān)督管理局依法對上述兩家店鋪作出不予行政處罰的決定。
這一紙“免罰令”，免的是違法罰款，暖的是商戶人心，守的是市場活力。
“這次是真長了記性，也被感動到了！”張坤感慨道，“對我們實體經(jīng)營戶來說，這無異于雪中送炭，讓我們安心經(jīng)營、誠信經(jīng)營的底氣更足了?！彼硎荆缃竦昀锩刻於紩才诺陠T仔細(xì)檢查商品，對臨期貨品及時清理、妥善處置，堅決不讓一件問題商品流入消費者手中。
家住果喲喲鮮果零食生鮮超市附近的胡蓉是店里?？?，品質(zhì)可靠、吃得放心一直是她最看重的：“超市貨品新鮮、管理規(guī)范，我們老百姓消費才更有安全感！”
但不予行政處罰，絕不意味著就此了事。寧鄉(xiāng)市市場監(jiān)督管理局歷經(jīng)鋪市場監(jiān)督管理所副所長譚坐大表示，處罰可以免，監(jiān)管不能松。執(zhí)法人員抓住這一契機，將執(zhí)法現(xiàn)場變?yōu)槠辗ㄕn堂，向商戶詳細(xì)解讀食品安全相關(guān)法律法規(guī)，并手把手指導(dǎo)其完善進貨查驗及臨期商品管理制度，以柔性監(jiān)管引導(dǎo)商戶從“被動合規(guī)”走向“主動履責(zé)”。
“我們要做的是幫商戶筑起食品安全‘防火墻’，而不是等出了問題再被動補救?！弊T坐大如是說。
寧鄉(xiāng)市市場監(jiān)督管理局歷經(jīng)鋪市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員對轄區(qū)商鋪開展食品安全專項檢查。
于長沙而言，這樣的溫情執(zhí)法并非個例。
望城區(qū)某超市因銷售2包過期食品被舉報，經(jīng)查實系首次違法、來源可溯、未造成危害后果，區(qū)市場監(jiān)督管理局依法作出不予行政處罰的決定，并對其開展普法教育；長沙縣北山鎮(zhèn)一綜合商店因銷售過期食品被投訴，縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員調(diào)查后同樣適用“首違不罰”清單，店主專程送來錦旗致謝。
“處罰不是目的，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)發(fā)展才是關(guān)鍵。”長沙市市場監(jiān)督管理局法規(guī)處副處長向康強調(diào)，“首違不罰”絕不是“違法成本歸零”，更不是“護身符”。對于不符合免罰條件，或者整改不到位、屢教不改的經(jīng)營主體，市場監(jiān)管部門將始終堅持重拳出擊、依法嚴(yán)懲、絕不姑息。
當(dāng)執(zhí)法部門以“容錯清單”釋放法治善意，當(dāng)經(jīng)營主體以誠信經(jīng)營回饋市場信任，當(dāng)消費者以理性維權(quán)參與社會監(jiān)督——這幅多元互動、良性循環(huán)的圖景，正是社會共治最生動的注腳。
長沙市市場監(jiān)督管理局組織執(zhí)法人員對轄區(qū)藥店開展專項監(jiān)督檢查。
一場“出擊”背后的力度
市井煙火的升騰，離不開經(jīng)營者的精心呵護，更需要多方力量保駕護航，在宏大的新消費合奏曲里，偶爾會產(chǎn)生一絲雜音。
城市西端，湖南湘江新區(qū)青商眾創(chuàng)園區(qū)內(nèi)，知名食品企業(yè)“皇家小虎”客服專員趙某，對多次重復(fù)出現(xiàn)的ID里的投訴記錄眉頭緊鎖——從2024年11月到2025年底，一名女消費者在“皇家小虎”多個平臺店鋪多次購買速凍食品并索要賠償，每次的理由如出一轍：“有異物”“發(fā)霉了”。索賠金額從最初的50元一路飆升到1000元。將其發(fā)來的所謂“發(fā)霉”食品圖片放大，發(fā)現(xiàn)光影總有些不自然，修圖處理痕跡明顯。
這不是普通維權(quán)，而是一場精心設(shè)計的“碰瓷”。公安機關(guān)介入后，真相浮出水面：李某利用AI軟件等技術(shù)手段做假，再謊稱貨物變質(zhì)并在多個社交平臺發(fā)帖給賣家施壓，索賠13次，涉及金額7000多元。日前，李某因涉嫌敲詐勒索已被依法刑事拘留。
案子不大，卻像一面鏡子，照出了新消費浪潮下的暗流。近年來，“以打假為名、行牟利之實”的惡意索賠，逐漸呈現(xiàn)出團伙化、職業(yè)化、技術(shù)化的特征。
面對一些亂象，長沙市市場監(jiān)督管理局、市中級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局等7部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報處置 持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定》，并于2024年9月1日起正式實施，多部門明確釋放規(guī)制信號，給虛假舉報、惡意索賠等行為劃下紅線。
同樣遭遇過“找茬式”舉報侵?jǐn)_的郭美華也深有感觸，作為湖南省十四屆人大代表、益陽桃江米兒農(nóng)場主，她通過電商和直播，將鄉(xiāng)親們的農(nóng)產(chǎn)品送出大山，卻屢遭惡意索賠困擾。“他們打著維權(quán)的幌子，動輒索賠上千元，農(nóng)民一年到頭白忙活，哪經(jīng)得起這么折騰？”
郭美華表示，僅靠單打獨斗難以應(yīng)對，需要像長沙這樣多部門出擊，將“以牟利為目的、非因消費需求”的惡意索賠行為納入規(guī)制范圍，厘清正當(dāng)維權(quán)與惡意敲詐的邊界。
面對惡意索賠，長沙沒有選擇“一刀切”，而是精準(zhǔn)區(qū)分“良善”與“惡意”，既旗幟鮮明地保護消費者合法權(quán)益，也對敲詐勒索行為果斷亮劍。
正如“皇家小虎”相關(guān)負(fù)責(zé)人所言，報案后，企業(yè)所在轄區(qū)派出所、街道、市場監(jiān)管部門深入了解情況，也在維護企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序上給了企業(yè)很多指導(dǎo)，讓他們能安心做好產(chǎn)品、做好品牌、做好服務(wù)。“監(jiān)管部門實事求是依法履職，讓我們感受到了法治的硬氣！”
長沙市食品藥品檢驗所對轄區(qū)餐飲主體后廚食材進行抽檢。
一項機制培植的堅定信任
如果說嚴(yán)打惡意索賠是用法治威嚴(yán)鎮(zhèn)守市場公平底線，那么ODR機制的搭建，便是用服務(wù)之柔打通消費維權(quán)的“腸梗阻”。
ODR是一種在線消費糾紛解決的機制。就是在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過全國12315平臺開通綠色通道，與消費者“點對點”在線解決糾紛。
如今，消費者登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，在“我要投訴”中選中ODR企業(yè)綠色通道，投訴便能直達企業(yè)客服。企業(yè)須在3個工作日內(nèi)聯(lián)系消費者，10個工作日內(nèi)協(xié)商和解，并將結(jié)果反饋平臺。
“對監(jiān)管部門而言，這項機制讓治理效能躍升，大量糾紛在源頭化解，有效緩解了行政處置壓力。”長沙市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長羅亞軍表示，從社會層面看，優(yōu)化了法治環(huán)境和營商環(huán)境，便捷的維權(quán)渠道增強了消費者的安全感，也為高質(zhì)量發(fā)展提供了支撐。
在“皇家小虎”，這種便捷每天都在發(fā)生。“我們每天都有人登錄ODR系統(tǒng)查看，一發(fā)現(xiàn)有工單，兩小時內(nèi)就會聯(lián)系消費者?！惫ぷ魅藛T介紹，前不久一位顧客因快遞時效問題導(dǎo)致產(chǎn)品化凍脹氣，通過ODR系統(tǒng)投訴后，企業(yè)第一時間聯(lián)系并啟動“壞單包賠”承諾，當(dāng)天就完成補發(fā)并達成和解，消費者滿意地撤銷了投訴。整個過程極為順暢，不見面、不跑腿，問題便解決了。
另一家運營校園直飲水、熱水系統(tǒng)服務(wù)的長沙云多啦信息技術(shù)有限公司，同樣嘗到了甜頭。湖北某大學(xué)的周同學(xué)通過ODR系統(tǒng)投訴退費問題，公司專員接到工單后，立即聯(lián)系該校售后人員加急處理。第二天，周同學(xué)便收到退款并撤銷投訴。公司工作人員感慨：“這個系統(tǒng)讓我們能快速收到投訴、第一時間跟進，年底統(tǒng)計時還能看到哪些學(xué)校哪類問題集中，便于我們針對性整改，贏得廣大學(xué)校師生的好口碑。”
數(shù)據(jù)顯示，截至2025年，長沙已發(fā)展ODR企業(yè)542家，同比增長42.74%。2025年全年，通過ODR機制處理的投訴達8429件，和解成功率超過五成，高于全國平均水平。這一組組數(shù)字，不僅是長沙數(shù)字化消費維權(quán)的成績單，更是寬嚴(yán)相濟治理理念的生動注腳。無數(shù)消費者和企業(yè)在無聲的對話中達成和解，信任在一次次順暢溝通中悄然回歸。
一套系統(tǒng)的協(xié)同與生態(tài)構(gòu)建
“針對新消費領(lǐng)域?qū)映霾桓F的糾紛和法律盲區(qū)，長沙展現(xiàn)了極高的響應(yīng)速度。”國家“雙千計劃”法學(xué)專家、芙蓉律師事務(wù)所主任陳平凡表示，從法律角度看，長沙近年來最大的亮點是將法治嵌入消費全鏈條，形成了制度性護城河，這種通過個案推動行業(yè)合規(guī)的“軟法”治理，有效彌合了法律滯后性的縫隙。
“天心區(qū)推行的‘先行賠付’資金池制度，解決了維權(quán)成本高的痛點，將侵權(quán)成本歸還給侵權(quán)者，這是用行政契約精神優(yōu)化法治環(huán)境的典范。”陳平凡說。
“在新消費系統(tǒng)協(xié)同與生態(tài)構(gòu)建方面，長沙的社會共治框架已搭建成形。”湖南省人民政府參事、中南大學(xué)商學(xué)院教授、九三學(xué)社湖南省委會副主委吳金明表示，長沙的優(yōu)勢在于流量聚合與“包容審慎”的監(jiān)管藝術(shù)，以及場景驅(qū)動下的“治理即服務(wù)”效應(yīng)。
吳金明表示，今年3月10日長株潭三市市場監(jiān)管部門共同簽署的《長株潭消費維權(quán)一體化合作框架協(xié)議》，開啟了長株潭消費維權(quán)的“同城時代”，標(biāo)志著消費維權(quán)邁入共治共享新階段。“這意味著，今后長沙市民在株洲、湘潭購物遇到糾紛，將享受到越來越便捷的本地化維權(quán)服務(wù)。”
談到日前授牌成立的長沙市五一商圈消費維權(quán)服務(wù)中心，吳金明認(rèn)為，這種由政府、社會、企業(yè)、志愿者多方共建的“一站式”受理機制，將矛盾化解在基層，極大降低了行政資源消耗。
“目前長沙的消費熱點仍高度集中在五一商圈，接下來，需要政府引導(dǎo)‘一江兩岸’消費聯(lián)動，繼續(xù)加深文商旅體展演融合度，借此分散五一商圈客流承載壓力。”吳金明還為長沙新消費業(yè)態(tài)提出了新的期望——串聯(lián)岳麓山、湘江秀場、馬欄山視頻文創(chuàng)園，通過地鐵經(jīng)濟、夜間巴士形成物理連接，讓長沙從“網(wǎng)紅”單點向“長紅”全域躍升；利用長株潭一體化契機破“圈”，將消費力向株洲、湘潭分流，從“五一商圈”拓展到長株潭“大消費都市圈”。
責(zé)編：譚好
一審：王薇
二審：劉歡樂
三審：楊湛
責(zé)編：伏志勇
來源：湖南法治報
